*本文内容由渡劫、剑虹、和笔者共同提供，笔者整理归纳
TB最近在各个关键产品与购物流程中陆续加入了用户反馈入口（图1），也开设了各种官方收集用户意见和建议，因此会收集到大量纯文本数据。如何对这些数据进行分析、从而指导产品改进？本文将讲述，将内容分析（content analysis）应用于网络文本数据（如，用户反馈）处理的理论基础与实际应用。包括：内容分析法简述；企业中应用内容分析的步骤与技巧。
图1：淘宝的用户反馈入口
PART1 理论基础：内容分析法简述
APP UI设计
内容分析，是指利用明晰的编码规则，将大量文本信息转化为定量数据，并归于若干类别以分析信息特征的方法)。内容分析有三个特点： APP UI设计
1）客观性。内容分析不受主观偏见影响，有标准化的研究过程，研究员对结果持开放态度；
2）系统。内容分析过程（取样、分析、编码等）有统一、标准的规则和程序； 界面设计
3）定性与定量结合。内容分析通过定性研究找出能反映内容本质的特征，又将文本转化为定量的数据，分析结果可用频次、百分比，或相关系数等来表示。 APP UI设计
这种研究无需直接接触研究对象，在传播学、情报学、教育学等社会学科有广泛应用，但目的有所差别。鉴于本文所述的应用类型，更倾向从情报学的观点去定义内容分析的目的：通过分析内容了解本质性的事实和趋势，并揭示隐性问题。换句话说，在用户反馈分析中应用内容分析法，目的在于对反馈信息进行系统的归纳分类，整理问题点并评估其严重性，从而有针对地实施改进。 UI设计公司
内容分析的基本流程如图2所示。科研中，还有训练编码员（5、6环节间）、测量编码员之间可信度（6、7环节间）的步骤。在企业环境中由于受到时间等调研成本制约，可选择性执行这两步。具体每一步的实施将在PART2中通过实例详述。
图2：内容分析流程图
PART2 实践应用：步骤与技巧
如前所述，在企业的用户研究中利用内容分析处理文本型用户反馈数据，最终目的在于，通过科学有效地总结归纳问题来促进改进。因此应用文本分析的步骤和技巧有以下特点： 深圳UI设计
2）抽样的时间点，会根据产品/项目的特点而定，如有无重大改进等；
3）分类以及后续数据分析维度的建立，是研究员与产品经理等项目组关键成员共同完成的；
现按照前文所述的分析流程，以旺铺升级后一周内的用户反馈分析为例，介绍内容分析在企业用户研究中的实践步骤。 设计工作室
【第一步 对分析的目标和范围做出准确定义】
分析目标：收集、归纳用户体验问题及用户看法
分析范围： 设计工作室
- 主题领域——以某产品，或某流程的用户反馈为范围
- 时间段——如，改版后一周内、新上线一周后……等。值得注意的是，在产品大事件（如发布、改版）时间段，收集到的问题会较多，用户反馈两极化明显。在系统大事件（down机等）时间段，反馈的问题会较集中，用户反馈多为抱怨。
呈现在用户研究报告中，也就是一句简短陈述，如：旺铺升级后一周内的用户反馈总结
【第二步 决定抽样样本】
包括决定以下三方面
1）内容源：选择从什么地方（帮派？问卷？…等）抽样
2）时间：选择在分析时间段的哪几天（全段？隔天？隔周？）抽样
3）内容：对内容进行随机或等距抽样
这意味着研究员要对产品周期有充分的了解和认识。在本例中，我们的抽样样本是，旺铺升级后一周内（7天）用户通过旺铺装修页面“提意见”入口（图3）提交的所有数据。 深圳设计工作室
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图3：旺铺用户反馈收集入口 UI设计公司
【第三步 确定分析单位】 界面设计
分析单位是内容分析中的最小元素，要对此给出明确清晰的操作性定义。在本例中，分析单位就是一名用户所陈述的一条意见。值得注意的是，并非以一次提交的数据为单位，因为一名用户一次性可能提交若干条意见，需要把意见拆开，每条为一个分析单位。如图4所示，“删除模块删完不能添加”、“发布完又回到装修页面”分别是一个分析单位。
图4：分析单位举例
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