对很多从事产品工作的同事来说，“以用户为中心”是工作的重点，同时也是难点。用户的心思难以捉摸，用户研究的工作也似乎高深
莫测。不过，用户研究并不一定总要使用眼动测试这样专业的手段才能进行。借助现在很多产品都有的“用户反馈”功效
，其实就可以进行简单的用户数据分析
。
“用户反馈”作为用户研究的手段，具有独特的优势。首先，“用户反馈”反响 了用户在真实使用环境中正在发生的问题。焦点小组、用户访谈等方法 ，在预测用户行为习惯的方面能够发挥宏大 作用，但缺乏用户实际操作的数据；可用性测试能够提供 用户行为的数据，但是测试环境跟用户实际的使用环境很不一样，因此得出的结论仍然是预测性的。“用户反馈”则更进一步，将用户在使用产品的行为过程 中遇到的问题有效地收集起来。其次，“用户反馈”功效 的实现非常简单。它可以是软件UI上的一个按钮，也可以是网站上的一个“常见问题及解答（FAQ）”页面，甚至是一部热线电话和一个接听人员。大大降低了用户研究的门槛。
用户反馈分析 的作用
在分析 “用户反馈”之前，要先明确分析 “用户反馈”能做什么，不能做什么（如下图）。否则很容易让分析 流于文字表面，或被用户五花八门的思路牵着鼻子走，不能命中产品问题的本质 。通过对用户反馈的分析 可以让我们做到三件事：第一，学惯用 户的语言，从用户的角度去领会 产品，从而建立用户关于产品的心智模型。第二，懂得 用户的期望是什么，哪些期望在产品中得到了满足，哪些没有被满足。第三，懂得 用户在使用产品中的“痛点”，即最困扰用户使用产品的问题是什么。 墨默设计
另外还要注意的两点是：第一，“用户反馈”收集的建议不能代表所有用户的感受。因为即使“用户反馈”的机制门槛很低，还是会让很多不那么热心的用户在遇到问题时保持 沉默。第二，直接使用用户的话来描述产品存在的问题可能存在风险。要知道用户在提意见的时候可能已经被遇到的问题惹恼了，或者自己根本 对产品的使用一头雾水，无法冷静且准确的告诉 你真正的问题是什么。 中国设计学堂
用户反馈的分析 方法
对用户反馈进行分析 ，可以令用户零散输出的、缺乏组织的信息系统化，便于从中快速发明 产品问题。用户反馈的分析 过程 分三步：制定编码->按编码将反馈归类->分析 归类结果（如下图）。下面逐一进行简要的介绍。 设计工作室
1、编码 深圳UI设计
一般来说，用户反馈的编码和分析 只抽取最近几周到几个月内的数据就足够说明问题了。在这一时间范畴 内从“用户反馈”系统中逐条抽取反馈，根据 反馈的内容建立编码，直到不再产生新的编码为止。编码可以是任何维度上的，只要对后续的分析 有帮助 ——比如按照 反馈内容的本质 建立编码（性能问题、交互问题、新功效 期望等），或按照 用户的感受建立编码（生气 、失望、满意、超出预期等）。需要注意的是，在阅读反馈并建立编码时需要聚焦于事实，不能因为用户反馈的语气激烈 就认为问题很严重。 UI设计
接下来需要再从近期的用户反馈中抽取一定数量的反馈（100-200条），由两个人分手 按照 编码进行分类。完成后，两人将各自的分类结果进行对照 。检验两人对相同编码是否领会 一致？是否存在对产品改良 没有意义的编码？是否存在太笼统或太狭隘的编码？是否存在实际内容相同，但命名不同的编码？根据 对上述几个问题的考察，对编码系统进行微调，可以使其他未分析 的反馈之后得到明确分类。
2、归类
编码建立之后，将近期反馈数据中未参与建立编码过程 的反馈条目，全部按照 确定 的编码系统进行分类。要注意的是，因为“沉默”用户的存在，每个编码分类下的反馈条数事实上很难反响 该类问题的重要程度，不可以轻易就下结论。 广州UI设计
3、分析
在分析 用户反馈的分类编码数据时，首先要注意数据的附加信息。例如，数据来自于有什么特点的用户群，数据收集于哪一时间段，用户在产生反馈时正在用产品完成什么工作，等等。其次，要观察 数据的对照 和变化。例如，两个用户群的反馈存在怎样的差异，用户在不同时期的反馈内容有怎样的变化，等等。可以想象，如果在一个产品新版本推出之后，负面反馈数量极具增加，那么新版本有关方面的变化很可能损害了用户的使用体验。 深圳界面工作室
由于篇幅有限，关于用户反馈的分析 方法 就先总结到这里。长久来看，对用户反馈进行这样系统的归类和分析 ，可以使我们掌握用户想法的变化趋势以及用户对产品新版本的反应，有助于我们预测产品的未来发展方向。并且，用户反馈分析 还具有数据收集容易，对分析 人员的专业要求较低等特点，非常合适 作为简便的用户数据分析 工具。 广州界面设计
参考资料：Kuniavsky, M. (2003). Observing the user experience: a practitioner’s guide to user research. San Francisco,CA: Morgan Kaufmann.
