数字金融体验|后疫情下金融小微贷产品该如何突围?

MOMOUX 2020-10-28

“智慧金融”时代,科技为传统的金融产业带来了翻天覆地的变化,网络信贷、理财、资金融通产品层出不穷。自新冠疫情普惠型小微企业贷款增速在40%以上,国家相关部门和监管机构密集出台各种支持政策,引导金融机构投放普惠型的小微企业贷。为了迎合市场需求和政策引导,传统银行、电商巨头、传统金融理财等也都纷纷推出丰富的新产品和服务。

金融小微贷产品的方向会走何方?贷款方式更便捷、高效?审核流程更流畅、舒适?业务模式更精细化、个性化?这期将围绕互联网金融的现状与未来进行深度探讨,怎么结合金融机构本身,让商业发挥更大的价值,为互联网金融产品下一个商业增长点构建提供启发和线索。面对机遇与挑战,金融小微贷产品该如何突围?

构建金融产品新体验的前提是了解用户

互联网金融产品有着高风险、体量庞大、政策变化迅速等特点,品牌要提供更好的服务体验,不但需要深度理解和挖掘用户诉求,更要懂得业务逻辑,清晰地定义商业目标,通过设计将用户诉求和商业目标在合适的生活场景对接,从此形成商业和体验的闭环。

下面将结合几个贷款产品的例子来进行趋势的预测分析。




01 因你而不同


据市场调研报告分析指出,近些年人们消费观念发生了巨大的转变:人们更愿意为兴趣买单。消费观念的变革会很大程度影响对金融业需求,催生贷款金融的需求,贷款人群正变得“全民化”,贷款需求更加“专属化”。例如宜信公司推出装修贷产品,客户可申请信用贷款用于经营建房,产品可以供装修费用贷款和公司经营建议。在金融科技赋能之下,需要洞察新客群需求和场景,运用用户思维,完善产品服务体验。

看看大家都做了什么


● 某科技金融公司专门为自由职业者定制了数字化产品,其中包含旅游路径规划、跨国兑币、旅游风险评估等服务,为旅游沿途消费提供方便,为自由职业者打造有趣的移动银行体验。

● Sofi瞄准大学生(有年轻、高学历,将来可能收入更多的特点)贷款服务前景,为学生提供全链条服务,比如学期贷款,已经房屋贷款,交友贯穿学生毕业到找工作全过程。


启发


● 细分客群定制化产品深耕存量及拓展新客群

客户价值分群是识别并聚焦重要客群的基础,是引导产品基于价值的精细化体验提升的有利手段。企业可以根据客户价值决定可投入资源水平,针对不同客群制定差异化的产品服务设计策略,实现精细化用户运营,赋能增长

● 立足场景,为客群制定差异化的产品服务设计策略

随着数字化、智能化转型提速,银行数据沉淀及可调用数据库越来越丰富、银行可利用数据优势,洞察新客群需求,结合产品使用场景,运用用户思维为客群制定差异化的产品服务设计策略。

 

02 物理网点的新生


银保监会金融数据显示,近两年来商业银行机构推出列表中有6366家商业银行网点关闭。而截至2020年10月14日,今年以来已有超过2000家商业银行网点退出。

随着线上金融产品的爆发,“物理网点会不会消失”,一度成为热议的话题之一,让人不禁发问你多久没去银行了?这种情况下,原本遍地开花的银行物理网点正在大幅瘦身,即使留存下来的金融机构网点,办理业务时也与以往大不相同,你可能发现银行开始变得有点不像“银行”了。

看看大家都做了什么


● 日照银行的智能柜台通过业务流程重组和优化,将客户的业务办理时长缩短至柜面的三分之一,新型数字屏幕、只能排队机等机具,将科技和业务进行完美融合。比如双目活体检测摄像头,有效避免了客户非本人办理业务的系统风险。智能排队机解决了老式排队机无法多介质识别客户身份的问题。新型存取款一体机采取了动态密码锁,加强了自助设备的管理员的操作风险控制。


● 北京大兴机场“5G+场景”推出了首家智慧银行网点,是金融回归服务本源的积极探索与尝试,让消费者享受到更高效、便捷的金融服务。比如人们可以坐在虚拟驾驶舱内戴上VR设备挑选汽车,并办理贷款。周边商圈合作,让客户通过扫码就可以享受住宿、餐饮、娱乐等方面的优惠服务。


启发


● 跨场景、跨设备的无缝体验

推进网点转型,除了积极运用5G、云计算、生物识别、区块链、远程视频等技术,赋能网点的智慧化变革,还要优化线上线下智能服务功能和应用场景的服务融合,使网点“无介质”服务功能覆盖用户常用的高频业务。


● 嵌入生活场景的一站式金融

未来网点会是什么样子?智能银行、便利店银行、咖啡银行、人机融合……正在不断探索新形式,把金融网点变成消费者愿意来、可以逛,愿停留,造流量的场所。




03 智能全流程服务

智能全流程服务将仍是未来的一大延续趋势,每个金融公司都在开发全流程服务,为了帮助人们理解产品、决策产品,并延长客户黏性。但随着人们需求的转变和科技的进步,未来机器将会升级成为可以主动观察场景,感受用户情感,预判用户意图,并自动完成任务。


例如Google Assistant 的新能力Duplex on the web可以通过自动跨应用处理任务简化用户旅程。只需要用户发出语音指令“预定一辆去某地的车”,助手便可根据用户习惯,车型喜好等,用户只需要在关键节点轻敲“确认”即可。机器如何为人们提供更智能便捷的服务,未来还有非常大的想象空间。
 

看看大家都做了什么


● 在 2019的Google I/O 大会上,Google Lens 展示的AR 点菜功能可以智能识别用户扫描的菜单并进行美食相关推荐。当用Google Lens识别到小票信息时,可快速提取小票上的金额,且可自动弹起计算器快速帮助用户计算人均消费。


启发


● 任务自动化,简化用户旅程

降低干扰、去除繁琐和提高效率将会是未来的一个趋势,未来的AI将会有更大的用途,用户不需要上传数据,就能感受到 AI 模型所带来的定制化体验,从而简化和定制贷款材料整体流程和资质。

● 智能客服变为专属顾问

智能虚拟助手(IVA)是很多公司已经引入来优化产品体验的法宝,原来回复的是统一培训的客套话,未来的发展方向可能将会训练IVA,使其针对用户画像量身定制解决方案,未来发展专属服务助手可能会更人情化,更像人与人的对话。




04 隐私保护营


据中国网发布称85%的中国人比以往更加警惕隐私安全,在盗窃用户个人信息案件中,其有超过七成是网络借贷类App。

随着移动互联网安全事件的频发,在2020年隐私问题被多次提到,在疫情期间,Zoom被指控非法获取用户信息并允许第三方交叉追踪,美团被指控将办理美团月付的消费者信息共享给亿联银行等,国内外隐私问题事件的频发引起了民众强烈的反映。近期一些公司采取了正面的引导措施,比如MIUI12推出了隐匿面具功能,当用户在开启某些APP要求授权权限时,可以选择空白通行证进行授权,从而保护用户真实信息。
 

看看大家都做了什么


● 某金融数字产品可以根据用户场景的需求,增加隐私浏览模式,公共场合浏览使用也不用尴尬,如此模式下字体可以变得模糊。

● 苹果公司将公司定位为一个专注隐私保护公司,在iOS 14的更新中,其操作系统对保护用户隐私方面进一步升级,新增了近似定位,剪切板提醒设计等。其中剪切板提醒设计,当用户打开应用,如果该应用读取了你剪贴板的内容,会在系统顶部弹出提示,用户能在第一时间意识到剪贴板内容被读取,帮助用户更好的保护自己的隐私内容。

 

启发


● 隐私可感知

要基于场景优化用户隐私体验,也要个性化定制隐私模式,让用户感知隐私被保护,例如在产品服务体验中需要调动某些权限要明确提醒消费者;在浏览某些界面时,可依据用户场景,将某些界面板块设置隐私浏览模式等。

● 智能客服变为专属顾问

智能虚拟助手(IVA)是很多公司已经引入来优化产品体验的法宝,原来回复的是统一培训的客套话,未来的发展方向可能将会训练IVA,使其针对用户画像量身定制解决方案,未来发展专属服务助手可能会更人情化,更像人与人的对话。




05 价值可持续


上海的小面馆、北京的煎饼果子店;不应被金融抛下,中国不缺金融机构,缺少的是有温度的金融服务。

传统金融服务业也许承担着更大的社会责任感,利用新兴技术使冷冰冰的金融数据与服务“升温”,解决弱势群体的需求点是现在金融领域的新型创新点。例如微众银行新发布一款专为视障人士打造无障碍APP,为视障用户提供个性化和人性化的金融服务等。正是各金融机构将其服务推广,给予每个用户真正的尊重和温暖。
 

看看大家都做了什么


● 海南中行近日启动“养老+金融”生态金融服务模式,着力解决应对老年人对网络使用普遍存在使用困难,线下线上助力,为老年人打造了多元化、便捷化、生活化的特色惠老商品与服务权益,助力老年人享受数字化时代的便捷品质生活服务。

● Google在I/O大会上发布专为为“渐冻人症”(ALS)患者打造的互联网产品,从而让机器可以理解这些障碍人士的“自然语言。

● 农行推出地震灾区农民建房贷款,扶持震后乡村建设;为惠农政策推出的“季节性收购贷款”产品,极大方便进行循环贷款业务推进等。


启发


● 关注特殊群体,彰显企业同理心

相比于之前专注于“高精尖”的金融服务,关注弱势群体,是科技与社会责任相结合的体现,是传统金融业人性化、极具温度的企业文化和价值观。许多顶尖科技公司的使命都和这句话有关:无论肤色、阶层、国籍、身体和认知状态,所有人都可以感受科技带来的进步,那才是科技进步的真正意义。

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